Recentemente, Amazon ha annunciato la decisione di abolire il reso gratuito, una mossa che segna un punto di svolta significativo non solo per il colosso americano, ma per il mondo dell’e-commerce in generale.
Questa decisione riflette un trend in crescita tra i retailer online, in controtendenza con quanto è avvenuto finora. Secondo l’ultimo “Returns Insights Report” di iF Returns, infatti, il 74% dei negozi online in Europa addebita ora i costi di reso ai consumatori. In questo articolo, esploreremo le implicazioni di questa scelta e come potrebbe influenzare il comportamento dei consumatori e il panorama del commercio online.
L’era del reso gratuito sta finendo?
Il reso gratuito è stato a lungo un pilastro del commercio online, incentivando gli acquisti e offrendo ai consumatori una sicurezza aggiuntiva. Fino a poco tempo fa questo servizio veniva considerato uno spartiacque, senza il quale risultava molto difficile avere successo nel mondo dell’e-commerce.
Tuttavia, con la crescente pressione sui margini di profitto e i costi operativi,oltre che altre problematiche che esploreremo in seguito, i retailer stanno rivalutando questa politica. La gestione dei resi è infatti un processo costoso, sia in termini di tempo che di denaro: le ricerche di iF Returns mostrano che i team del servizio clienti impiegano in media 14 minuti per gestire manualmente un reso, un tempo che si riduce con la digitalizzazione e l’automazione, ma che rimane comunque una voce di spesa rilevante.
Impatto sui comportamenti dei clienti
I resi sono spesso legati a problemi con il prodotto, come la taglia o la vestibilità. Tuttavia, la gratuità del processo spinge alcuni clienti ad acquistare impulsivamente più varianti di uno stesso capo per poi tenere solo quella preferita. La possibilità di restituire gratuitamente gli articoli ha anche incoraggiato comportamenti come l’acquisto di capi destinati a essere indossati una sola volta per eventi o per post sui social media.
Comportamenti come questi sono divenuti talmente all’ordine del giorno da mettere in difficoltà anche un colosso come Amazon, che inizialmente era stato tra i principali promotori del reso gratuito. Con l’eliminazione del reso gratuito, è probabile che si assista a un calo dello shopping impulsivo e degli acquisti “doppi”. I consumatori potrebbero diventare più riflessivi nelle loro scelte, pesando il costo del reso potenziale.
Tuttavia, questa politica potrebbe anche spostare la preferenza dei consumatori verso quegli e-commerce che mantengono il reso gratuito. Una ricerca di Trustpilot su un campione di 1.000 italiani rivela che l’82% degli intervistati afferma che la politica di reso influenza la scelta di acquisto, e il 58% evita di comprare da rivenditori che addebitano la restituzione.
Ma a lungo andare quanti ne rimarranno a garantire questo servizio?
Modalità di reso preferite
Un ulteriore punto che ha spinto molti retailer online a rivedere le proprie politiche per la restituzione della merca riguarda le modalità di reso preferite dagli utenti. Il ritiro a domicilio è la modalità di reso più popolare, preferita nel 70% dei casi. È comoda per i clienti, ma registra anche il maggior numero di incidenti, come mancati ritiri, che possono peggiorare l’esperienza di acquisto per i clienti e generare ulteriori costi aggiuntivi per i retailer. Le alternative includono la consegna presso un punto di ritiro (26%) e la restituzione in negozio fisico (4%).
Come cambieranno le strategie dei retailer online?
I negozi online potrebbero dover trovare un equilibrio tra ridurre i costi e mantenere la soddisfazione del cliente senza il reso gratuito e in molti stanno già pensando a soluzioni alternative. Le strategie potrebbero includere:
- migliorare le descrizioni dei prodotti e le guide alle taglie per ridurre i resi legati a problemi di vestibilità;
- investire in soluzioni tecnologiche per automatizzare e ottimizzare la gestione dei resi;
- offrire incentivi o sconti per incoraggiare i clienti a mantenere i loro acquisti;
- implementare politiche di reso flessibili per prodotti specifici o per clienti abituali.
Conclusioni
La decisione di Amazon di eliminare il reso gratuito segna un cambiamento significativo nell’e-commerce, che potrebbe avere ampie ripercussioni sia per i consumatori sia per i retailer. Mentre questa mossa può aiutare a ridurre i costi operativi, potrebbe anche cambiare radicalmente le abitudini di acquisto online, riducendo drasticamente gli acquisti impulsivi, fatti con l’idea già in mente di restituirli una volta utilizzati.
Per non perdere clienti, i retailer dovranno però bilanciare con attenzione la necessità di contenere i costi con il desiderio di fornire un’esperienza cliente positiva e competitiva. Nel frattempo, i consumatori potrebbero diventare più selettivi nelle loro scelte di shopping online, dando maggiore peso alle politiche di reso nel processo decisionale.
