5 признаков того, что вашему бизнесу срочно нужна CRM-система

Многие компании считают, что проблема заключается в слишком большом количестве работы.

В действительности же реальный предел часто оказывается другим: Информация не систематизирована, за клиентами не ведется методичное сопровождение, и команда работает без общего видения..

Это означает потерю времени, деловых возможностей, прибыли и доверия.

Поэтому сегодня CRM-систему следует рассматривать не просто как программное обеспечение для управления, а как... стратегический инструмент для управления отношениями, переговорами, деятельностью и коммерческими данными..

Потому что у компании могут быть хорошие товары, хорошие продавцы и заинтересованные клиенты.

Но если вся информация остается разрозненной по электронной почте, электронным таблицам Excel, сообщениям WhatsApp, личным календарям и личным воспоминаниям, то рост становится хрупким.

Проблема не в том, чтобы усердно работать.
Проблема заключается в работе без контроля.

Почему CRM стала центральным элементом бизнеса

В повседневной работе предпринимателя или менеджера легко оказаться втянутым в непредвиденные ситуации.

Вы переходите от совещания к телефонному звонку.
Вы отвечаете клиенту.
Мы добиваемся получения ценового предложения.
Ведется поиск по электронному письму.
Вы спрашиваете коллегу: “На каком этапе находятся эти переговоры?”.

Сначала всё кажется нормальным.

Затем это превращается в привычку.

По мере роста компании эта привычка начинает создавать трения.

Процессы не прекращаются внезапно. Они посылают сигналы.

Утеряны электронные письма.
Забытые клиенты.
Дубликаты файлов.
Оценки рассчитаны по памяти.
Переговоры без учета истории.
Продавцы, каждый из которых работает по-своему.

Второй Salesforce, Одной из главных проблем для отделов продаж является операционная эффективность: продавцы по-прежнему уделяют лишь ограниченную часть своего времени непосредственно продажам, поскольку большая часть энергии уходит на ручную работу, исследования, обновление данных и отслеживание результатов.

Эти данные подтверждают одну простую вещь: Без системы команда продает меньше, потому что тратит слишком много времени на поиск информации..

CRM-система предназначена именно для этого.

Не усложнять работу.

Но чтобы уменьшить хаос, необходимо сделать приоритеты более наглядными и преобразовать управление взаимоотношениями с клиентами в измеримый процесс.

Проблема: когда компания зависит от памяти людей.

Когда малое или среднее предприятие небольшое, всё кажется вполне управляемым.

Владелец знает своих клиентов.
Продавец помнит переговоры.
Администрация знает, где найти документы.
Служба поддержки знает историю запросов.

Затем количество клиентов увеличивается.
Оценки растут.
Количество запросов растет.
Количество каналов связи увеличивается.

И то, что раньше работало “наизусть”, перестаёт быть эффективным.

Настоящая проблема заключается не в качестве продукта или доступности команды.

Проблема заключается в отсутствии общая цифровая инфраструктура.

В отсутствие единой базы данных для сбора информации, сведений о деятельности, переписке и сроках каждый отдел работает с неполной информацией.

А когда информация неполная, решения тоже становятся частичными.

Гартнер В нем CRM-платформы, ориентированные на взаимодействие с клиентами, определяются как системы, которые координируют процессы, данные, ресурсы и взаимодействие с клиентами. Это подтверждает, что CRM — это больше, чем просто хранилище контактов: это инструмент для объединения людей, данных и действий в единый операционный поток.

CRM-система предназначена не только для “регистрации клиентов”.
Это помогает предотвратить упущенные возможности.

1. Важная информация о клиентах теряется.

Первый признак прост: чтобы восстановить историю клиента, нужно поспрашивать у окружающих.

В почтовом ящике продавца находится электронное письмо.
Запись сделана в дневнике.
Цитата сохраняется в личной папке.
В WhatsApp оставалось важное сообщение.
В ходе телефонного разговора просьба была высказана устно.

Пока всё идёт хорошо, никто ничего не замечает.

Проблема возникает, когда клиент звонит и просит предоставить обновленную информацию.

Следовавший за ним продавец уже вышел.
Коллега не может найти эту информацию.
Администрация не знает, какой из вариантов оценки является правильным.
Клиенту придётся подождать.

В этот момент компания сообщает о неполадках.

А беспорядок для клиента — это опасный сигнал.

Потому что если компания не сможет должным образом управлять информацией до совершения покупки, клиент может задаться вопросом, что произойдет дальше.

Последствия затрагивают не только практическую сторону вопроса.

Это рекламный ролик.

Любая утеря информации может привести к тому, что запрос будет отклонен, переговоры затянутся, а доверие подорвано.

В CRM-системе вся информация о клиентах собирается в одном месте:

• персональные данные;
• электронная почта;
• телефонные звонки;
• примечания;
• оценки;
• активность;
• встречи;
• документы;
• статус переговоров;
• история взаимодействий.

Преимущество очевидно: любой, кто имеет право доступа к информации, может сделать это в режиме реального времени, не завися от присутствия отдельного человека.

2. Последующие наблюдения проводятся несистематически.

Второй сигнал ещё более деликатный.

Рассылаются предложения, но никто точно не знает, сколько из них было отозвано.

Потенциальный клиент запрашивает информацию.
Продавец отвечает.
Приготовлено подношение.
Затем проходят дни.

Если дальнейшие действия зависят от памяти продавца, компания оставляет переговоры на волю случая.

И этот случай не является коммерческой стратегией.

Многие возможности упускаются из-за отсутствия интереса со стороны клиента.

Они теряются, потому что никто не связался с ними в нужное время.

HubSpot, В своих отчетах о продажах компания подчеркивает, что отделы продаж сталкиваются с более длительными процессами принятия решений, более избирательными покупателями и большей необходимостью непрерывного управления отношениями. Это делает еще более важным наличие системы, которая помогает отслеживать каждый контакт с течением времени.

Суть проста: Цитата без дальнейшего обсуждения – это незавершенный разговор..

CRM-система позволяет настраивать автоматические действия, такие как:

• Перезвоните клиенту через 3 дня;
• отправить сводное электронное письмо;
• Не забудьте про крайний срок;
• поручить задание продавцу;
• уведомить о зашедших в тупик переговорах;
• сообщить о неактивном клиенте;
• Назначьте осмотр после продажи.

Таким образом, дальнейшие действия больше не зависят от внимания отдельного человека.

Станьте частью этого процесса.

А когда процесс работает, клиент ощущает заботу, преемственность и профессионализм.

3. Команда по-прежнему работает с дубликатами файлов Excel.

Excel — полезный инструмент.

Но оно не может стать центром коммерческого управления.

Если вы хотите узнать, сколько у вас клиентов, какие предложения открыты или какие переговоры находятся в процессе, вашей команде необходимо выполнить поиск по файлам, которые называются:

• Final_clients.xlsx;
• Database_new_updated.xlsx;
• March_Estimates_v2.xlsx;
• Negotiations_DEF.xlsx;
• Customer_list_latest_version.xlsx;

Тогда проблема не в файле.

Дело в системе.

Когда существует несколько версий одних и тех же данных, никто не знает, какая из них верна.

Данные дублируются.
Информация теряется.
Файлы перезаписаны.
Обязанности размываются.

И самое главное, отсутствует возможность обновления изображения в режиме реального времени.

Это имеет вполне конкретное последствие: компания принимает решения, основываясь на устаревшей, неполной или недостоверной информации.

Коммерческие данные искать не нужно.
Должен быть доступен.

CRM-система становится единственным источником достоверной информации для компании.

Каждый уполномоченный сотрудник работает с одними и теми же данными, в одной и той же среде, и обновления отображаются в режиме реального времени.

Это позволяет уменьшить количество ошибок, дублирования и путаницы.

Но самое главное, это позволяет руководству понимать, что происходит на самом деле:

• Сколько переговоров еще не завершено;
• Какие клиенты наиболее активны?;
• какие предложения являются окончательными;
• какие трейдеры ведут текущую деятельность;
• Какие возможности с наибольшей вероятностью могут сорваться?;
• Какие области приносят прибыль;
• где коммерческий процесс застопорился.

CRM не заменяет человеческий контроль.

Это делает это возможным.

4. Когда сотрудник отсутствует на работе, компания сталкивается с трудностями.

Ещё одним явным признаком является зависимость от отдельных людей.

Что произойдет, если продавец заболеет?
Что произойдет, если сотрудник службы поддержки уйдет в отпуск?
Что произойдет, если ключевой сотрудник покинет компанию?

Если ответ — “давайте запаникуем”, то информационные активы компании на самом деле ей не принадлежат.

Это принадлежит народу.

Это огромный риск.

Не потому, что люди не важны.

Но здоровая компания должна выстроить процессы, которые остаются в силе даже в отсутствие сотрудников.

Без централизованной истории каждое отсутствие создает пустоту.

Клиент должен еще раз объяснить проблему.
Коллеге необходимо восстановить картину произошедшего.
Руководство тратит время впустую.
Работа замедляется.
Качество обслуживания снижается.

И каждый раз, когда клиенту приходится повторять уже предоставленную информацию, доверие снижается.

Однако в случае с CRM-системой отслеживается каждое взаимодействие.

Любой, кто войдет в профиль клиента, сможет увидеть:

• то, что было обещано;
• кто следил за ходом переговоров;
• какие документы были отправлены;
• Какие предприятия открыты?;
• О каких проблемах было сообщено;
• Какие сроки ожидаются?;
• Какой будет следующий шаг?.

Это означает преемственность.

А преемственность — это рычаг доверия.

Компания не должна полагаться на память одного человека.
Необходимо, чтобы процесс был согласованным и взаимодействовал с другими участниками.

5. Оценки, маржа и переговоры ведутся “импровизированно”.”

Пятый сигнал касается экономического контроля.

Каждый продавец применяет разные скидки.
Цены рассчитываются по памяти.
Предложения составляются на основе старых документов.
Условия меняются без четких правил.
Руководство слишком поздно обнаруживает реальную маржу.

В этом сценарии компания не осуществляет продажи методично.

Он ориентируется на зрение.

Проблема не только в неверной оценке.

Проблема заключается в потере контроля над прибыльностью.

Если компания не будет тщательно контролировать цены, скидки, сроки, затраты и условия, она может увеличить объем продаж и одновременно снизить прибыль.

Увеличение продаж не означает рост, если каждая продажа снижает прибыль.

Грамотно настроенная CRM-система может помочь стандартизировать бизнес-процессы.

Она может интегрировать прайс-листы, правила предоставления скидок, планы продаж, вероятности закрытия сделок, отчеты и статусы сделок.

Таким образом, руководство может отслеживать:

• ценность возможностей;
• статус переговоров;
• Применены скидки;
• время закрытия;
• расчетные прибыли;
• открытые предложения;
• потерянные продажи;
• причины, по которым закрытие не состоялось.

CRM предназначена не только для продаж.

Это также помогает руководству принимать более взвешенные решения.

Новая концепция: CRM — это не программное обеспечение, это метод работы.

Когда компания распознает эти сигналы, решение состоит не в том, чтобы оказывать давление на команду.

Недостаточно просто сказать сотрудникам, чтобы они были внимательнее, лучше обновляли свои файлы или помнили о последующих действиях.

Если проблема носит структурный характер, необходимо структурное решение.

CRM не следует рассматривать как программное обеспечение, которое можно добавить в список бизнес-инструментов.

Это следует рассматривать как метод работы.

Система, которая позволяет вам:

• централизовать данные;
• организовывать мероприятия;
• следите за ходом переговоров;
• измерять результаты;
• автоматизировать напоминания;
• защитить историю взаимодействия с клиентами;
• улучшить сотрудничество;
• сделать бизнес-процесс более понятным.

Компания McKinsey подчеркивает, что эффективная персонализация может улучшить показатели бизнеса, увеличить доходы и повысить эффективность маркетинга. Но для настоящей персонализации отношений с клиентами необходимы организованные, понятные и пригодные для практического применения данные.

В этом-то и суть.

Невозможно построить эффективные отношения, если вы не знаете, что произошло раньше.

Невозможно персонализировать сообщение, если данные разрознены.

Невозможно повысить конверсию, если не измерять весь путь клиента к покупке.

CRM — это основа для превращения контактов, данных и переписок в управляемые возможности.

Что же на самом деле меняется с внедрением CRM-системы?

Хорошо разработанная CRM-система не просто меняет способ хранения информации.

Измените подход к работе компании.

Централизация информации

Все важные данные собраны в одной среде.

Больше никаких разрозненных файлов, отдельных писем или личных заметок.

У каждого клиента есть четкая, доступная для поиска и актуальная история взаимоотношений.

Улучшить последующие действия

Бизнес-процессы становятся программируемыми.

Система может напоминать вам о звонках, сроках, встречах и предстоящих переговорах.

Таким образом, возможности не будут упущены.

Обеспечивает непрерывность бизнес-процессов

Если отсутствует хотя бы один человек, работа может продолжаться.

Команда может обратиться к истории и сразу понять, что делать.

Это позволяет уменьшить препятствия, задержки и зависимость от отдельных лиц.

Помогает контролировать объемы продаж и прибыль.

Руководство может отслеживать сделки, предложения, статусы, вероятность закрытия сделок и показатели продаж.

Это позволяет вмешаться на ранней стадии, а не тогда, когда проблема уже обернулась убытками.

Превратите данные в решения.

CRM-система — это не просто сбор информации.

Это поможет вам их прочитать.

Отчеты, панели мониторинга и аналитические конвейеры помогают компании понять, в каких областях она растет, где упускает возможности и где ей необходимо улучшить свою работу.

CRM и конверсия: взаимосвязь, которую многие компании недооценивают.

CRM-система часто рассматривается как внутренний инструмент.

Это также оказывает прямое влияние на конверсию.

Потому что конверсия зависит не только от веб-сайта, SEO или рекламы.

Это также зависит от того, что произойдет после контакта.

Пользователь может заполнить форму.
Рекламная кампания может сгенерировать лида.
Страница может побудить человека запросить информацию.

Но если с этим контактом не связаться должным образом, его не классифицировать, не отозвать и не управлять им, цифровые инвестиции теряют свою ценность.

Каждый необработанный потенциальный клиент — это потраченный впустую бюджет.

Поэтому CRM-система должна быть интегрирована в цифровую стратегию.

Веб-сайт, целевая страница, формы, рекламные кампании, email-маркетинг и коммерческая деятельность должны взаимодействовать друг с другом.

В противном случае компания рискует вложить средства в привлечение потенциальных клиентов, которых ей не удастся превратить в покупателей.

CRM-система помогает завершить этот этап.

Превратите контакт в процесс.

И этот процесс превращается в измеримую возможность.

С чего начать внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы не означает, что нужно в одночасье переворачивать всю компанию с ног на голову.

Первый шаг — это не выбор программного обеспечения.

Первый шаг — понять процесс.

Перед настройкой инструмента необходимо выполнить сопоставление следующих параметров:

• как устанавливаются контакты;
• кто ими управляет;
• Какая информация собирается;
• какова их квалификация;
• как им следуют;
• Какие предложения отправляются;
• Какие шаги замедляют продажи?;
• где происходит потеря данных;
• Какие виды деятельности можно автоматизировать?;
• Какие отчеты нужны руководству?.

Только после этого имеет смысл выбирать и настраивать платформу.

Правильная CRM-система — это не та, которая обладает наибольшим количеством функций.

Это тот вариант, который наилучшим образом соответствует потребностям компании в процессе роста.

Технология работает только тогда, когда начинается с четкого процесса.

Контрольный список: Нужна ли вашей компании CRM-система?

Ответьте на эти вопросы.

Если вы узнаете себя хотя бы в двух из этих признаков, проблема не только в организации.

Это вопрос роста.

Ошибки, которых следует избегать при выборе CRM-системы.

Выбор CRM-системы перед анализом процессов.

Риск заключается в том, что компания адаптируется к инструменту, а не наоборот — инструмент настраивается под нужды компании.

Для начала необходимо понять, как работают люди, отделы, клиенты и бизнес-процессы.

Думать, что CRM решает все проблемы сама по себе.

Эффективность CRM-системы проявляется только при методичном использовании.

Без правил, подотчетности и обновления данных даже самое лучшее программное обеспечение превращается в неполный архив.

Слишком позднее вовлечение команды

В процесс внедрения CRM-системы должны быть вовлечены все, кто будет использовать ее ежедневно.

Если команда воспримет это как контроль, навязанный сверху, она окажет сопротивление.

Если он будет воспринимать это как инструмент для повышения эффективности работы, он легче его освоит.

Не следует связывать CRM и маркетинг.

Ваша CRM-система не должна быть отделена от вашего веб-сайта, кампаний и форм обратной связи.

Она должна собирать потенциальных клиентов, оценивать их и позволять постоянно поддерживать с ними связь.

Не измеряйте результаты.

Система CRM должна помочь вам понять, улучшается ли ваш бизнес.

Для этого необходимы четкие ключевые показатели эффективности (KPI): время ответа, завершенные последующие действия, открытые коммерческие предложения, выигранные сделки, квалифицированные лиды, маржа и конверсия.

Часто задаваемые вопросы о CRM для бизнеса и малых и средних предприятий

Что такое CRM?

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентами, — это система, позволяющая управлять данными, контактами, переговорами, деятельностью и отношениями с клиентами и потенциальными клиентами в единой, организованной среде.

Для чего на самом деле нужна CRM-система?

Это помогает централизовать информацию, организовать работу отдела продаж, улучшить последующее взаимодействие, отслеживать контакты, контролировать сделки и преобразовывать данные в решения.

Полезна ли CRM-система даже для малого бизнеса?

Да. Малым и средним предприятиям метод работы нужен еще больше, поскольку они работают в небольших командах и не могут позволить себе упустить информацию, запросы или возможности для бизнеса.

Когда наступает подходящий момент для внедрения CRM-системы?

Когда информация начинает рассеиваться, последующие действия становятся непоследовательными, команда полагается на память отдельных лиц, а у руководства нет четкого представления о ходе текущих переговоров.

Заменяет ли CRM Excel?

Она не всегда заменяет Excel во всех функциях, но превосходит его в управлении продажами, поскольку позволяет работать с общими, обновляемыми и отслеживаемыми данными, связанными с деятельностью, клиентами и переговорами.

CRM предназначена только для продавцов?

Нет. Это также может быть полезно для администрирования, поддержки, маркетинга, управления и обслуживания клиентов, поскольку позволяет обмениваться информацией и улучшать непрерывность отношений с клиентами.

Сколько времени занимает внедрение CRM-системы?

Это зависит от сложности компании. Самое важное — не установка инструмента, а анализ процессов, определение правил, настройка рабочих процессов и обучение команды.

Заключение

Признание того, что ваша компания переросла традиционные методы, не является неудачей.

Это признак роста.

Проблема в том, что информации не так много.

Проблема заключается в отсутствии системы для управления ими.

Продолжать мириться с потерянными электронными письмами, забытыми клиентами, дубликатами файлов, небрежным контролем и неясными рентабельно — значит платить огромную цену.

Затраты, состоящие из потраченного впустую времени, упущенных возможностей, недостаточного внимания к клиентам и решений, принятых без достоверных данных.

CRM-система позволяет изменить вашу точку зрения.

Прекратите гнаться за информацией.
Больше не зависит от памяти отдельных людей.
Не оставляйте переговоры на волю случая.
Не теряйте ценность после того, как сгенерировали потенциального клиента.

Но создание системы, способной объединять данные, людей, процессы и преобразования.

Наличие заинтересованных клиентов недостаточно.
Нам нужен метод, позволяющий преобразовать интерес в отношения, отношения — в переговоры, а переговоры — в результат.

Хотите понять, где ваша компания тратит время, данные и возможности впустую?

DigiFe Проанализируйте свои процессы продаж, выявите узкие места и настройте индивидуальное CRM-решение, которое поможет вам централизовать информацию, улучшить отслеживание контактов и превратить потенциальных клиентов в реальные возможности.

Закажите анализ ваших бизнес-процессов у компании DigiFe.