Один из аспектов, который слишком часто игнорируется менеджерами сайтов. электронная коммерция касается онлайн-обзоры которые потребители публикуют в Интернете после совершения покупок. Это явление быстро растет и все больше влияет на выбор других потенциальных клиентов. Изучение того, как управлять этим аспектом интернет-торговли, может оказать большую помощь и стать ценным маркетинговым инструментом для вашей электронной коммерции. Найдите как!
Почему онлайн-обзоры важны? Некоторые данные
Начнем с данных, по оценкам, за последние 2 года онлайн-торговля участвовало около 61% итальянцев, а число обзоры опубликованных в сети, выросло на 69%. Если этих данных недостаточно, то 74% пользователей, которые оставляют отзывы о магазинах, клубах и сервисах, говорят, что делают это, чтобы помочь другим людям в их выборе. Наконец, потребитель 90% считывает онлайн-обзоры, прежде чем совершить покупку, а 53% даже читает не менее 5.
Первый вывод, который можно сделать из этих данных, состоит в том, что онлайн-обзоры они сильно влияют на потребителей при выборе их покупок. Таким образом, игнорирование мнения своих клиентов не является разумным выбором для электронной коммерции, особенно для некоторых секторов.
В обзоры на самом деле, они приобретают еще большее значение для таких секторов, как путешествия и гостиницы, для электронных продуктов и для клубов, таких как бары и рестораны. Пользователи все чаще интересуются качеством товаров, услуг и надежностью сайта, который их продает.
Многоканальный
За последние несколько недель мы имели дело с маркетинговой стратегией, получившей название многоканальный маркетинг и это ставит пользовательский опыт в центр. Это доминирующая тенденция в веб-коммерции, и все крупные компании мира реализуют стратегии, которые движутся в этом направлении.
В соответствии с практикой, ставшей теперь нормой, присутствие в сети коммерческой деятельности раздроблено на разные платформы. Почти все компании, разработавшие сайт электронной коммерции, также имеют профиль в основных социальных сетях, обычно Facebook и Instagram (как минимум).
Это, помимо облегчения видимости компании, позволяет ее руководителям следить за мнением о ней различных типов общественности.
Имея это в виду, обзоры в Интернете они представляют собой точку контакта со своими клиентами и могут стать огромным стимулом для бизнеса, если их правильно использовать, или могут нанести большой ущерб, если их игнорировать.
Кто публикует онлайн-обзоры относительно сайта электронной коммерции ожидает получить ответ, отзыв, который поможет улучшить предлагаемый сервис, решение проблем. Поэтому важно следить за отзывами, отвечать быстро и, прежде всего, правильно.
Отвечайте на онлайн-обзоры
Есть в основном два типа обзоры: положительные и отрицательные (за исключением ложных, которые мы обсудим в следующей главе). Если на первое, очевидно, легче реагировать, к негативным отзывам следует относиться деликатно. В любом случае, лучше всего всегда отвечать, поскольку, если вы не можете контролировать то, что другие говорят о вашем бизнесе, вы можете, по крайней мере, повлиять на репутацию своей компании, отвечая на обзоры.
Положительные отзывы
Ответить на положительные отзывы это может показаться излишним: зачем тратить время на ответ клиенту, который и так хорошо отзывается о вашей компании? Истинно выразить благодарность за прекрасного обзор может принести большую пользу.
Это позволяет вам укрепить репутацию вашего бизнеса и может привести к лояльности клиентов, которые будут чувствовать себя принятыми во внимание, зная, что то, что они пишут, читается и ценится.
Плохие отзывы
Покупатели, которые по какой-либо причине остались недовольны покупками, могут отказаться от покупки. плохой отзыв. Отвечайте на такого рода обзоры это конечно сложнее, но и гораздо важнее.
Не поддавайтесь эмоциям, которые часто заставляют писать ответ в спешке, не думая о последствиях. Грубый разговор с клиентом в Интернете никогда не будет хорошей идеей, независимо от того, кто прав.
Что бы ни публиковалось в Интернете, на самом деле что-то сообщается о компании, помогая формировать так называемую онлайн-репутация. Вы, конечно же, не хотите, чтобы бренд вашей компании ассоциировался с такими терминами, как грубый, грубый и т. д.
Лучшее решение — попытаться идентифицировать себя с недовольным клиентом, понять, где возникла проблема, предложить решение и всегда извиняться. Это создаст впечатление, что вы заботитесь о счастье своих клиентов и делаете все возможное, чтобы угодить им.
Поддельные отзывы
Более популярный, чем можно было бы подумать, феномен поддельные отзывы это нельзя недооценивать. Опять же, онлайн-обзоры фиктивное можно разделить на две категории: положительное и отрицательное.
Некоторые компании, ищущие легкую рекламу, могут подумать о публикации (или их публикации) фиктивные положительные отзывы, касающиеся их бизнеса.
Мы, безусловно, не советуем эту практику, которая не только неэффективна, но и является преступлением. Написать поддельные отзывы, под вымышленным именем, влечет за собой преступления подмены и клеветы (в случае отрицательного отзыва), а покупка поддельных отзывов представляет собой недобросовестную конкуренцию.
В поддельные отзывы отрицательные персонажи, с другой стороны, могут быть результатом конкурирующей стратегии электронной коммерции, но нет недостатка и в так называемых «троллях», людях, которые развлекаются безвкусными шутками.
Первая проблема в этих случаях — знать, как их идентифицировать. В случае розничного бизнеса это немного проще, так как владелец магазина запомнит клиентов, которых он обслуживал в течение дня, и сможет легко разоблачить мошенничество. В других случаях есть еще некоторые хитрости, чтобы определить один поддельный обзор.
Проверьте учетную запись, которая опубликовала онлайн-обзор, если он имеет следующие характеристики, вероятно, это фальшивая учетная запись, например обзор кто опубликовал:
- учетная запись была создана несколько минут назад;
- там плохой отзыв в вашей электронной коммерции это также единственный обзор, когда-либо опубликованный этим профилем;
- там обзор чрезмерно негативен;
- выражает понятия, диаметрально противоположные другим обзорам
Однажды идентифицированный, поддельный обзор можно сообщить и удалить.
