Эволюция обслуживание клиентов это неизбежная реальность в эпоху цифровых технологий. Старая концепция помощи радикально трансформируется, становясь важнейшей точкой контакта между компанией и потребителем, которая влияет на качество обслуживания клиентов. Необходимость вовлекаться, оперативно реагировать и присутствовать на всех цифровых каналах никогда не была более острой.
Из анализаМногоканальная обсерватория Миланского политехнического института Оказывается, 67% итальянских потребителей считают цифровые технологии ключевым элементом процесса покупки. Этот омниканальный сценарий требует гибридного и синергетического подхода между онлайн- и офлайн-точками взаимодействия, когда современные клиенты требуют немедленных ответов и прямого взаимодействия с брендами.
Данные на руках
A search for ХорошиеФирмы 2022 года подчеркивает важность заботы о клиентах в определении лояльности к бренду: 48,1% опрошенных заявили, что склонны рекомендовать компанию, если они удовлетворены службой поддержки. Предпочтения в отношении каналов связи различаются: 25,9% предпочитает телефон, 22,2% — чат, а 17,4% — виртуальных помощников. Эти данные указывают на явную тенденцию к немедленным и технологически продвинутым методам помощи, а также к услуге, предлагающей различные каналы помощи.
Обслуживание клиентов в режиме реального времени больше не вариант, а необходимость. Обеспечение взаимодействия и предоставление бесперебойной помощи как онлайн, так и оффлайн становится крайне важным. Расширение услуг поддержки включает каналы реального времени, такие как профили в социальных сетях, общаться на сайтах является услуги видеопомощи, помимо традиционных колл-центр. Способность компании предоставлять немедленные ответы, особенно в публичных контекстах, таких как социальные сети, имеет решающее значение для поддержания положительного имиджа бренда.
Воспользуйтесь преимуществами современных технологий
В социальная забота о клиентах он становится мощным инструментом продаж и средством построения эксклюзивных отношений с клиентами. Негативный опыт может серьезно повредить имиджу компании, а эффективное обслуживание приводит к положительным отзывам и рекомендациям. Поддержка в социальных сетях также дешевле: 66% в среднем стоит дешевле, чем традиционные колл-центры. Facebook и Twitter — самые популярные каналы, предлагающие пользователям разные способы взаимодействия.
Современные технологии играют решающую роль в трансформации обслуживания клиентов. Л'интерактивный голосовой отклик (IVR), я Контакт-центр в облаке, Живой чат, привет чат-бот на основе искусственного интеллекта — это лишь несколько примеров. Эти технологии не только повышают эффективность обслуживания, но и позволяют действовать проактивно, предвидя запросы и проблемы клиентов.
Помимо этих технологий, также дополненная реальность и иммерсивные приложения они зарекомендовали себя как инновационные инструменты помощи. Эти методы обеспечивают более привлекательный и эффективный опыт, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов.
Не просто услуга
Наконец, важно осознавать, что сегодня обслуживание клиентов — это не просто услуга, а опыт, который вносит значительный вклад в путешествие клиента. Такие инструменты, как адаптивные сайты, электронная почта и телефон, были дополнены более интерактивными возможностями. Помощь клиенту не только улучшает его опыт, но и увеличивает его воспринимаемую ценность, что приводит к увеличению пожизненной ценности клиента и стимулированию сарафанного радио, что является центральным элементом стратегий реферального маркетинга.
В заключение, забота о клиентах в эпоху омниканальности является жизненно важным компонентом отношений между компанией и клиентом. Компании должны быстро адаптироваться к этой развивающейся реальности, интегрируя инновационные технологии и стратегии взаимодействия, чтобы предоставлять исключительные услуги. Это не только отвечает потребностям современного покупателя, но и устанавливает прочную и доверительную связь с брендом.
Свяжитесь с нами Чтобы получить больше информации.
