В CRM, аббревиатура от Управление взаимоотношениями с клиентами, — это инструмент, который может помочь вашему бизнесу расти в условиях растущей конкуренции на рынке. Для современной компании роль клиента становится все более центральной, и установление доверительных отношений с ним имеет принципиальное значение.
Поэтому владельцы электронной коммерции должны применять правильные стратегии для управления этим активом, и именно здесь CRM.
Что такое CRM?
С термином CRM указан ряд маркетинговых стратегий и действий, которые необходимо выполнить, с конечной целью улучшить отношения с клиентом. Для этого мы используем программное обеспечение, специально разработанное для сбора всех данных о клиентах и бизнесе.
Одно программное обеспечение CRM интегрированный с вашим электронная коммерция он позволяет, например, записывать действия, которые пользователи выполняют на сайте: от доступа к посещенным страницам, от продуктов, добавленных в корзину, к купленным, от предложений, отслеживаемых до подписки на информационный бюллетень.
Благодаря такому мониторингу активности посетителей сайта можно отслеживать поведение пользователей и эффективность сайта, самые продаваемые продукты и те, которые не вызывают интереса. Преимущества использования CRM они сразу бросаются в глаза.
Давайте посмотрим на них.
Какие преимущества это дает?
Первое, что нужно понимать, говоря о CRM, заключается в том, что этот очень полезный инструмент должен сопровождаться маркетинговой стратегией. CRM позволяет собирать данные о поведении, вкусах и привычках своих клиентов. Однако, чтобы они были действительно полезными и помогали увеличить прибыль, вам необходимо использовать эти данные для улучшения своего бизнеса.
Используйте инструмент мониторинга, например CRM на самом деле полезно улучшать эти аспекты своего собственного электронная коммерция которые не работают оптимально. Например, вы можете заменить продукты, которые покупают меньше, изменить страницы, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем, или реализовать кампании, направленные на конкретную цель клиента.
Однако, пожалуй, самый важный аспект касается верность клиента. CRM позволяет вам лучше узнать своих самых лояльных клиентов, чтобы улучшить диалог с ними, а также с потенциальными будущими клиентами.
Знать своих самых лояльных клиентов важно, потому что это позволяет вам создавать специальные рекламные акции, более эффективно решать их проблемы и, в более общем плане, заставлять их чувствовать себя важными.
Отслеживание новых пользователей, посещающих сайт, позволяет определить, кто из них может быть лояльным, и изучить специальные стратегии, чтобы приблизить их к своим. электронная коммерция.
Типы CRM
Есть четыре типа CRM: аналитический, оперативный, стратегический и совместный.
Аналитическая CRM
Основное внимание уделяется анализу собранных данных и их обработке. На основе этой информации можно отслеживать тенденции электронной коммерции, выявлять критические проблемы, разрабатывать решения и планировать будущие стратегии.
Стратегический CRM
Более ориентированы на клиента и его потребности. Сохраненные данные используются для предложения новых предложений своим клиентам. Это позволяет вам поддерживать отличные отношения с постоянными клиентами, предвосхищая их потребности с помощью персонализированных рекламных акций.
Операционная CRM
Речь идет о подробном анализе данных для улучшения бизнес-процессов. Это позволяет сегментировать клиентов, настраивать рекламные кампании, анализировать закупки и тенденции рынка в целом, а также управлять процессом послепродажного обслуживания и технической поддержки.
Совместная CRM
Легкость взаимодействия, как внутри компании (в случае, если есть команда из нескольких человек), так и с заказчиком. CRM позволяет предложить клиентам большое разнообразие каналов коммуникации, более или менее прямых. Примеры включают электронную почту, телефон, обмен сообщениями и социальные каналы. Это также облегчает обмен спецификациями клиентов между коллегами, ускоряя внутренние процессы компании.
Обработка данных
Для тех, кто имеет минимум знаний о законодательстве о конфиденциальности, они могут возразить, что получение пользовательских данных противоречит правилам, установленным GDPR.
Очевидно также использование CMR регулируется законом и, в частности, действующим в настоящее время стандартом является директива 2002/58/ЕС от 12 июля 2002 года Европейского парламента в сочетании с Регламент (ЕС) 2016/679 Европейской комиссии или GDPR.
Для получения дополнительной информации по этому вопросу см.специальная статья.
